Книга жалоб и предложений
Книга отзывов и предложений – документ, который регистрирует мнение посетителей различного рода заведений об уровне обслуживания, качестве товара, соблюдении норм порядка и чистоты и прочих параметрах деятельности организации.
Кто должен иметь книгу отзывов (жалоб) и предложений
Данный документ должен быть у всех предприятий, занимающихся торговлей и обслуживанием людей, независимо от их направления деятельности (магазины, места общепита, в том числе кафе, бары, и рестораны, банки, развлекательные заведения), поскольку во многом именно он является самым наглядным источником информации для надзорных органов.
Правила распоряжения книгой отзывов (жалоб) и предложений
Правила по составлению книги отзывов (жалоб) и предложений
Единого, унифицированного образца книги нет, так что предприятия и организации могут составлять ее в свободной форме, хотя бы даже в виде тетради. Тем не менее, есть стандартный перечень данных, который должен обязательно в ней содержаться.
Книга относится к перечню документов строгой отчетности, поэтому к ней необходимо относиться очень внимательно. Списывать ее можно только после того, как все листы в ней будут заполнены, а до этого, каждый год необходимо продлевать ее действие путем внесения соответствующей записи.
Правила по оформлению
Составляется книга в одном экземпляре, все ее страницы скрепляются при помощи толстой нити и пронумеровываются, во избежание удаления негативных мнений. Еще один вариант: заказать книгу отзывов и предложений в типографии по индивидуальному образцу.
Образец книги отзывов (жалоб) и предложений
Оформление титульного листа
На первой странице документа (титульном листе) вписывается полное наименование предприятия-держателя книги. Строку «Зарегистрирована» заполнять не надо, поскольку процедура регистрации данных книг до сих пор не определена. Далее указываются
Оформление оборотной стороны титульного листа
Вторая часть документа (оборотная сторона титульной страницы) включает в себя
Оформление первого листа книги
Здесь приводится пример заполнения книги посетителем. На лицевой стороне листа пишется собственно отзыв/предложение, с обязательным указанием его даты.
Если мнение касается кого-то из работников предприятия, необходимо указать его должность, фамилию, имя, отчество, а также конкретные причины, побудившие к написанию заявления.
Оформление оборотной стороны листа книги
На оборотной стороне листа посетитель должен внести свои контактные данные: фамилию, имя, отчество, адрес и телефон.
Ниже администрация организации в установленные сроки описывает меры, принятые по результатам записи. Здесь же должна стоять подпись начальника заведения и дата ответа.
В завершение ставится дата отправления ответа заявителю и отметка со стороны руководителя организации.
Действия в ответ на мнение посетителя
Администрация торговой точки, заведения общепита и др. организаций, занимающихся продажей товаров или предоставлением услуг, обязана своевременно отреагировать на поступившее мнение, независимо от того, благодарность это, хвалебный отзыв, претензия или предложение по улучшению работы.
Если это критика действий кого-либо из сотрудников предприятия, то она должна быть проверена и только при наличии доказательств вины сотрудника, к нему могут быть применены дисциплинарные меры воздействия.
Реорганизация: как быть с «жалобной» книгой и книгой учета проверок
Вопрос: Что делать с книгой учета проверок, книгой замечаний и предложений при разных формах реорганизации? В каких случаях эти книги нужно заменить, а в каких — внести в них изменения? Кто, в каком порядке и в какие сроки должен это сделать?
Ответ: После реорганизации юрлица, которые в ней участвовали, могут продолжить осуществление деятельности или прекратить ее — смотря, в какой форме проводится реорганизация. В зависимости от этого потребуется совершить ряд действий по приведению книги учета проверок и книги замечаний и предложений в соответствие с требованиями законодательства.
При реорганизации в зависимости от ее вида:
1) прежний УНП сохраняется в результате:
— присоединения — у юрлица, к которому присоединились иные юрлица;
— выделения — у реорганизованного юрлица;
2) каждое вновь созданное юрлицо получает новый УНП в результате:
Исходя из изложенного новые книги учета проверок и замечаний и предложений необходимо приобретать только в том случае, если в результате реорганизации были образованы новые юрлица.
Новую книгу учета проверок приобретает руководитель юрлица или его представитель. Сделать это возможно в РУП «Информационно-издательский центр по налогам и сборам» и РУП «Издательство «Белбланкавыд». Стоимость книги составляет 2,47 руб. без учета НДС. Для того, чтобы приобрести книгу учета проверок, руководитель должен предоставить документы, указанные в ч. 2 п. 2 Правил ведения книги учета проверок.
Также полагаем, не лишним будет обратиться в налоговую инспекцию, т.к. именно этот орган вносит ряд данных о книгах учета проверок и замечаний и предложений в электронный банк данных (ЭБД).
Если в процессе реорганизации юрлицо изменило местонахождение (или нахождение книг), то нужно обратиться в налоговую инспекцию по месту нахождения юрлица. Налоговая инспекция внесет требуемые изменения в ЭБД. При смене местонахождения книг нужно подать заявление :
— не позднее трех рабочих дней, следующих за днем изменения места нахождения книги, — при смене местонахождения книги учета проверок;
— не позднее одного рабочего дня, следующего за днем изменения места нахождения книги (книг), — при смене местонахождения книги замечаний и предложений.
Читайте этот материал в ilex >>
*по ссылке Вы попадете в платный контент сервиса ilex
Книга замечаний и предложений в торговле и общепите: сложные ситуации
Субъекты торговли и общепита ведут книгу замечаний и предложений (далее — книга) :
— в торговых объектах (кроме передвижных средств развозной и разносной торговли);
— торговых местах (оборудованные места на рынке, предоставленные для продажи товаров );
— объектах общепита (кроме сезонных кафе).
Рассмотрим ситуации, которые могут возникнуть при работе с книгой.
Ситуация
Покупатель оставил замечание в книге. В качестве контактных данных он указал только адрес электронной почты.
Решение ситуации
Ситуация
Покупатель оставил в книге замечание, по которому ему в установленные сроки был направлен письменный ответ. Однако покупатель остался им не удовлетворен и сделал еще одну запись в книге, указав на свое недовольство.
Решение ситуации
Ситуация
В книге, которая ведется в магазине, оставлена запись следующего содержания: «Внешний вид вашего магазина ужасен: краска поблекла, штукатурка осыпалась. Примите меры»! Магазин находится в арендуемом помещении.
Решение ситуации
Ситуация
Покупатель, недовольный обслуживанием в ресторане, потребовал выдать ему книгу для внесения замечания. Однако после ее принесения выяснилось, что все страницы книги заполнены и возможности внести запись нет.
Решение ситуации
Ситуация
При написании замечания покупателю не хватило места в реквизите книги «Содержание замечания и (или) предложения», и он продолжил писать на реквизитах «Резолюция руководителя государственного органа, иной организации, ее обособленного подразделения с поручением конкретным должностным лицам рассмотреть замечание и (или) предложение» и «Сведения о результатах рассмотрения замечания и (или) предложения», а также на реквизите «Содержание замечания и (или) предложения» на следующей странице.
Решение ситуации
Представляется разумным продублировать номер замечания (предложения) на второй странице, заполнив реквизит «Порядковый номер замечания и (или) предложения». На ней же заполнить реквизиты «Резолюция руководителя государственного органа, иной организации, ее обособленного подразделения с поручением конкретным должностным лицам рассмотреть замечание и (или) предложение», «Сведения о результатах рассмотрения замечания и (или) предложения», «Отметка о направлении ответа гражданину (дата и регистрационный номер ответа)».
Ситуация
Посетитель оставил запись в книге, написав ее на двух страницах. При этом вышло так, что страницы «склеились», и одна из страниц была пропущена. Таким образом, образовалась следующая ситуация: идет запись (под порядковым номером N и датой), затем — две пропущенные страницы, затем — продолжение записи под тем же порядковым номером и датой.
Решение ситуации
Использовать пропущенные страницы для внесения новых замечаний (предложений) представляется неверным, т.к. в этом случае будет нарушен порядок нумерации (согласно правилам заполнения книги, замечания (предложения) нумеруются порядковыми номерами с начала календарного года ). Помимо этого, нарушится и хронология дат.
Вверху пропущенной страницы лицу, ответственному за ведение книги, целесообразно оставить запись следующего содержания: «на страницах N__-N__ реквизиты не заполнены в связи с тем, что ФИО (данные заявителя, допустившего пропуск страниц), при внесении записи за N___от_________ пропустил страницы N__-N__». На оставшемся пустом месте на страницах проставляется прочерк «Z».
Березинский районный исполнительный комитет
223311, г. Березино, ул. Октябрьская, 18
Телефон/Факс приемной:
Режим работы:
Телефон «горячей линии» райисполкома:
Е-mail:
Информация о месте нахождения книг замечаний и предложений
Информация
о месте нахождения книг замечаний и предложений
Наименование служб, управлений, отделов
Ответственные
Этаж, № кабинета
Районный исполнительный комитет
инспектор отдела по работе с обращениями граждан и юридических лиц Кушнер Ольга Васильевна (в период отсутствия – инспектор отдела по работе с обращениями граждан и юридических лиц – Волкова Наталья Константиновна).
специалисты службы «одно окно»-по средам с 17.00 до 20.00 и первую субботу месяца с 9.00 до 13.00
3-й этаж,
каб. №303, 311
Управление по сельскому хозяйству и продовольствию
диспетчер – Кривица Зоя Ивановна
Отдел идеологической
работы, культуры и по делам молодежи
Управление по образованию, спорту и туризму
главный специалист – Бабинович Лариса Алексеевна
Управление по труду, занятости и социальной защите населения
главный бухгалтер – Морозко Лилия Константиновна
начальник – Белоус Наталья Ивановна
главный экономист – Иванова Юлия Николаевна
Отдел статистики Березинского района
зам. начальника – Галушко Светлана Анатольевна
Березинское бюро Борисовского филиала РУП «Минское областное агентство по государственной регистрации и земельному кадастру»
начальник – Жданович Елена Евгеньевна
Районный комитет общественного объединения «Белорусский республиканский союз молодёжи»
Районная инспекция природных ресурсов и охраны окружающей среды
Управление по работе с плательщиками Березинского района инспекции Министерства по налогам и сборам Республики Беларусь по Борисовскому району
Районный отдел фонда социальной защиты населения
начальник – Ладутько Инна Евгеньевна
Сектор по Березинскому району управления государственного казначейства
Редакция районной газеты «Бярэзiнская панарама»
заведующий отделом рекламы – Сыроквашка Клавдия Степановна
Сведения об адресе места нахождения книги замечаний и предложений бланк при первом получении
В связи с изложенным, разъясняем следующее.
В случае изменения адреса места нахождения книги (книг) организация или индивидуальный предприниматель не позднее рабочего дня, следующего за днем изменения места нахождения книги (книг) обязаны будут обращаться, в налоговый орган по месту постановки на учет для внесения соответствующих изменений в электронный банк данных в порядке, предусмотренном пунктом 2.28 единого перечня административных процедур, осуществляемых государственными органами и иными организациями в отношении юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, утвержденного постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 17 февраля 2012 г. № 156 (далее – единый перечень).
При несоблюдении указанных требований организация, индивидуальный предприниматель подлежит административной ответственности по статье 9.24 Кодекса Республики Беларусь об административных правонарушениях за нарушение порядка ведения книги.
2. Сведения об адресе места нахождения книги замечаний и предложений с 23 января 2016 г. будут отнесены к общедоступной информации, которая предоставляется организациям, индивидуальным предпринимателям посредством глобальной компьютерной сети Интернет на сайте Национального банка либо инспекциями Министерства по налогам и сборам и организациями, осуществляющими реализацию бланков, в порядке, установленном в пункте 2.29 единого перечня.
3. С 23 января 2016 г. административная процедура «Выдача и регистрация книги (книг) замечаний и предложений» из единого перечня исключается.
4. При обнаружении фактов порчи (повреждения, брака), утраты книги не позднее рабочего дня следующего за днем обнаружения указанных фактов, организацией или индивидуальным предпринимателем в налоговый орган по месту постановки на учет представляется соответствующий акт, в котором указывается регистрационный номер книги, адрес ее места нахождения, причина порчи (повреждения, брака), утраты книги.
При обнаружении факта хищения книги в налоговый орган представляется документ, подтверждающий обращение в орган внутренних дел по факту её хищения.
Налоговый орган не позднее рабочего дня, следующего за днем получения соответствующего акта либо документа, подтверждающего обращение в орган внутренних дел по факту хищения книги, передает в электронный банк данных информацию о книге с признаком «Недействительно».
При этом реализующей организацией в случаях порчи (повреждения, брака), утраты, хищения книги, новая книга выдается после внесения налоговым органом в электронный банк данных информации о книге с признаком «Недействительно».